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              成都鋼材價格聯盟

              特鋼事業部微學習平臺

              南鋼特鋼 2021-10-28 14:24:50

              特鋼事業部

              ? ? ?微學習平臺

              第二十六期

              什么贏得客戶

              (一)

              編者按


              “讓客戶滿意成為每一位員工的共同追求”,客戶是企業發展的源泉。長期以來,事業部大力開展用戶滿意工程建設,實現了從以產品為市場中心向以客戶為中心的轉變,并取得了一定的成效,但在服務環節、操作細節中還存在諸多缺位之處和痛點瓶頸。為了提高全體員工的服務理念、服務意識和服務方法,特鋼事業部響應公司要求大力組織開展“靠什么贏得客戶”主題教育活動。為營造濃厚的“讓客戶滿意成為每一個員工的共同追求”的文化氛圍,加快客戶服務建設進程,本期起,我們將陸續編發營銷、研發、質量、生產等不同崗位人員的心得體會,以幫助特鋼全體員工牢固樹立"以客戶為中心"、上道工序為下道工序服務的工作理念,共同努力提升為客戶服務水平,為打造一流特鋼品牌增添動力。

              朱定華

              特鋼事業部營銷處 ?處長

              營銷,是企業距離客戶最近的前沿陣地。營銷的使命,是讓客戶享受到南鋼便捷高效的服務。成為行業轉型引領者,成為世界一流鋼鐵企業是公司戰略目標。特鋼事業部營銷加快了產品升級換代、聚焦優質客戶群的前進步伐,不僅要創造利潤,更要打造南鋼金字招牌,這些都離不開客戶的支持。滿足客戶個性化的需求,以高標準、精細化服務好客戶,最終贏得客戶,給特鋼營銷體系提出了比以往更高的要求。公司近期開展的“讓客戶滿意成為每一個員工的共同追求”主題教育活動,營銷部門應該率先行動,以一個嶄新的形象,服務好客戶,贏得客戶,提高客戶粘度,保證公司在激烈的市場競爭中獲得最終的勝利。

              解決客戶訴求就是營銷創新目標

              從前階段反饋的信息來看,特鋼營銷在客戶服務上差距較大,主要表現在:一是主動為客戶服務的意識不夠,特別是為客戶解決問題的創新辦法不多。二是在銷售各個環節的效率達不到客戶的要求,專職開單人員少,部分銷售組開提單的只有一個人,由于不同品種、價格、銷售組別、倉庫、流向不能一起開單,在開單量大、規格多的情況下,客戶需要長時間排隊等候。還有價格審批、合同傳遞、開單、發運等等環節,達不到客戶對便捷高效的要求。三是信息傳遞不及時、不明確,資源信息渠道不暢,業務員每天通過QQ或微信群發布資源信息,加入信息群的老客戶能及時獲知信息,但新客戶缺乏了解信息的渠道。流程節點信息渠道不暢,客戶對生產狀態、檢修、資金、庫存及壓堆狀況等信息不能及時獲知。這些銷售流程中的痛點,就是特鋼營銷提升服務的空間:一是加強內部思想教育及反思,把“讓客戶滿意成為每一個員工的共同追求”理念落到實處,成為業務員的績效評價的基礎內容,定期召開客戶滿意度專題會,及時傾聽客戶意見,以客戶的需求為視角制定措施。二是優化流程,提升效率,對客戶的需求迅速反映,為客戶提供全方位的服務。我們近期修訂完善了特鋼銷售全流程管理辦法,對售前、售中、售后規定了明確界定了時間節點,如正常詢單4小時內予以答復客戶,開單人員設置A、B角,必須確保有人,每單2分鐘內結束,有轉單手續的5分鐘內結束,以此提高效率。我們正在和公司市場部、物流中心一起,積極推行螺紋鋼配送及其他品種的一票制服務。在確??蛻衾娌皇苡绊懙那疤嵯?,大幅度提高發運環節的效率,同時提升南鋼品牌的輻射范圍和影響力。

              精準服務客戶就是營銷創新思維

              突出專業化,圍繞雙核方針,合理調整業務及機構設置,提高品種檔次及目標產品數量,進一步提升和優化客戶結構。成立專門的汽車機械鋼部和軸承鋼部,以適應汽車鋼、高標軸承鋼的放量后高端客戶的服務、產品的交付及新客戶、新市場的開發等工作任務。加強重點客戶服務部的力量,推進對國際高端用戶在客戶開發、認證、送樣、小批量試制到批量生產過程中的全方位服務工作。調整特鋼下屬子公司的定位,發揮其區域銷售部門的優勢,進一步提高對客戶訴求的反應速度。對用戶提供精準營銷服務,包括嚴格的交貨期保證、優惠的價格及優質的產品質量支撐,并形成定期的走訪互訪制度。對所有用戶明確負責人,并實行A、B角制,按照“誰管理、誰負責”的原則,將責任明確到人,以強化客戶服務工作。用戶負責人必須定期提供客戶服務的分析報告,從價格制定、市場因素、產品質量、資源及交付保證、銷售服務等方面進行原因分析,形成改進意見并牽頭進行解決,確??蛻舻脑V求能夠得到滿意的答復。對造成客戶不滿意的突出問題,對責任單位和責任人嚴格予以考核情況,嚴重的直接責任人調離工作崗位。

              建立信息網絡就是營銷創新途徑

              建立現代化的信息網絡,充分利用現有的智能化手段,收集、分析、整理客戶訴求信息,并進行有效及時處理。一是去年11月份,特鋼CRM系統已全面上線運行,并且不斷的進行功能模塊的擴展和提升,目前已經具備的功能:客戶基本資料管理、退差管理、詢單管理、移動應用管理,詢單系統已覆蓋了全部的特鋼品種及大部分的隨行就市產品。在實現了保值退差的線上運行后,大幅度提高了保值退差的返回速度,使客戶資金最大程度加快運轉,受到客戶好評。特鋼CRM詢單系統順利上線運行,提高了訂單審批的效率及規范性,相關審批人員無論在何時何地都可以在手機上完成訂單審批,大大縮短了客戶和業務員的等待時間,后期將和訂單評審及合同管理對接,大幅度提高售前各環節的效率。二是目前特鋼事業部正在全力建立MES系統,MES實施初步方案目標是梳理營銷業務流程,打通特鋼的銷售-質量-計劃-煉鋼-軋鋼-精整-倉儲-發貨主體流程,實現營銷全流程自動化,計劃將在今年上線,這將為特鋼銷售建立大數據庫、更好的精準服務客戶提檔升級。三是將建立“南鋼特鋼營銷微信公眾號”,結合新的南鋼電子商務平臺的開發應用,及時發布與客戶息息相關的各類信息,可以讓一個新客戶在最短時間內了解南鋼特鋼營銷,例如辦事流程,想買哪種產品可以找哪位業務員,遇到問題進行在線反饋處理等等,拉近特鋼營銷和客戶之間的距離。

              服務客戶,是營銷工作第一重要工作,讓客戶滿意,是營銷的本質體現。只有起點,沒有終點,只有更好,沒有最好。特鋼事業部營銷部將牢記“讓客戶滿意成為每一個員工的共同追求”要求,以創新為基本,貼近客戶,使客戶感到舒心、放心、開心。


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